Редизайн сценария*
редизайн процесса подключения домашнего интернета с переносом номера, выбором оборудования и сокращением зависимости от call-центра
в продукте существовал упрощённый сценарий перехода от другого провайдера.
в продукте существовал упрощённый сценарий перехода от другого провайдера.
1 / -32% обращений в call-центр
*кейс основан на реальном продукте, названия и часть визуала изменены в рамках NDA, но процесс, гипотезы и метрики полностью соответствуют реализованному проекту
2 / +21% завершённых заявок
3 / +18% пользователей завершали оформление без помощи оператора
исследование
/ обращения в поддержку
/ этапы, на которых пользователи “отваливались”
также сравнили onboarding-flow других telecom-продуктов
мы проанализировали:
/ поведение пользователей после отправки заявки
/ причины отказов
гипотеза
если заменить короткую модалку полноценным onboarding-flow:
/ пользователь сможет пройти подключение самостоятельно
/ уменьшится зависимость от call-центра
/ вырастет завершение заявок
/ снизится количество отказов
проблема
пользователю приходилось:
/ ждать звонка
/ повторно проговаривать данные
/ уточнять тарифы и оборудование устно
/ принимать решения без визуального контекста
в результате:
/ высокий drop-off после заявки
/ лишняя нагрузка на call-центр
/ медленный onboarding
UX-ПОДХОД
/ стоимость
пользователь заранее понимает:
/ этапы подключения
/ состав тарифа
снижении тревожности
/ весь onboarding стал предсказуемым и контролируемым
прозрачности процесса
/ информация раскрывается постепенно, без перегрузки пользователя
progressive disclosure
/ самостоятельно выбрать условия
/ увидеть стоимость заранее
/ контролировать подключение без звонков
/ так как значительная часть трафика приходила с мобильных устройств
*инсайт
mobile-first подход
пользователи привыкли к self-service сценариям
ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ
/ перенос текущего номера
/ оформление нового номера
выбор сценария подключения
новый flow
/ интернет
/ мобильная связь
/ оборудование
/ подписки
подробную конфигурацию тарифа
/ без обязательного звонка оператора
/ пользователь самостоятельно проходит flow
Self-service оформление
/ разбивка процесса на этапы
/ визуальный прогресс
/ снижение перегрузки интерфейса
пошаговый UX
ВЫВОДЫ
даже сложные telecom-сценарии можно перевести в self-service формат, если:
1 / уменьшить неопределённость
*кейс основан на реальном продукте, названия и часть визуала изменены в рамках NDA, но процесс, гипотезы и метрики полностью соответствуют реализованному проекту
2 / разбить процесс на понятные шаги
3 / дать пользователю ощущение контроля
